Service Level Agreement (SLA) – VTRX IT Solutions (Workplace-as-a-Service)
1. Leistungsumfang
VTRX stellt im Rahmen von Workplace-as-a-Service (WaaS) folgende Leistungen bereit:
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Bereitstellung von Hardware (Laptop, Monitor, Zubehör)
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Software-Lizenzen und Versicherung
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Wartung, Reparatur und Austauschgeräte
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VTRX Digitaler Komfort: Reaktionszeit innerhalb von 72 Stunden, bei kritischen Ausfällen Vor-Ort-Service am selben Tag
2. Servicezeiten
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Montag – Freitag: 08:00 – 18:00 Uhr (MEZ)
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Notfall-Support nach individueller Vereinbarung
3. Reaktionszeiten
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Standard-Fälle: Bearbeitung innerhalb von 72 Stunden
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Kritische Störungen (z. B. Totalausfall eines Geräts): Vor-Ort-Service am selben Tag
4. Verfügbarkeit
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VTRX gewährleistet eine Service-Verfügbarkeit von 99 % im Jahresmittel.
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Geplante Wartungsarbeiten werden rechtzeitig angekündigt.
5. Austausch & Reparatur
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Defekte Geräte werden nach Prüfung durch gleichwertige Austauschgeräte ersetzt.
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Normale Abnutzung ist abgedeckt, grobe Schäden oder Verlust gehen zu Lasten des Kunden.
6. Eskalation
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1. Ebene: Helpdesk / Support-Team
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2. Ebene: Technische Spezialisten
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3. Ebene: Geschäftsführung
7. Haftung
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VTRX haftet nicht für Ausfälle durch höhere Gewalt, Drittanbieter oder nicht autorisierte Eingriffe des Kunden.